Спілкувалася Ірина ТЕЛИЧКО
Милівська громада щодня потерпає від російських обстрілів: частина її території перебуває в зоні активних бойових дій. Тут люди продовжують жити й працювати попри постійну небезпеку. Серед них — ветерани, військовослужбовці та члени їхніх родин, які, окрім безпекових викликів, стикаються з необхідністю вирішувати питання документів, соціальних гарантій та отримання передбаченої державою допомоги.
Однією з тих, хто щодня підтримує ветеранів та їхні родини, є фахівчиня із супроводу ветеранів ОЛЬГА ДОРЧИНЕЦЬ. Вона консультує щодо соціальних виплат і гарантій, допомагає з документами, інформує про доступні програми та можливості, а також працює з родинами загиблих і безвісти зниклих захисників.
Іноді її робота — це допомогти оформити необхідні документи чи отримати виплату. А іноді — просто залишатися на зв’язку, вислухати й підтримати людину у складний момент.
Про те, з якими питаннями найчастіше звертаються ветерани та їхні родини, як працює фахівчиня із супроводу в громаді, де частина населених пунктів перебуває в зоні активних бойових дій, і чому важливо, щоб людина не залишалася сам на сам зі своїми проблемами, ми поговорили з нею.
— Пані Ольго, розкажіть трохи про себе: як давно ви працюєте фахівчинею із супроводу ветеранів і чому обрали цю професію?
— Я працюю фахівчинею із супроводу ветеранів не так давно — якщо бути точною, менше року. Чому обрала саме цю професію? Я вважаю, що на такій посаді має працювати людина, яка хоча б частково розуміє, хто такі ветерани, з якими викликами вони стикаються і які перешкоди їм доводиться долати.
Для мене це не просто робота, адже багато ветеранів і членів їхніх родин — внутрішньо переміщені люди. Я сама добре розумію, з чим стикаються родини військовослужбовців, адже фактично всі вони стали переселенцями.
Крім того, я дружина військовослужбовця, який уже п’ятий рік на війні. Тому я знаю ці проблеми не з теорії, а з власного досвіду. Мій чоловік також стикався із ситуаціями, коли певні формальні чи паперові питання складно вирішити самостійно: не завжди зрозуміло, куди звертатися, хто може допомогти, які документи потрібні.
Мені це близько і зрозуміло. Я знаю, як важливо правильно говорити з ветеранами, розуміти їхній стан і потреби. Так само розумію, що з родинами військовослужбовців потрібно працювати з увагою і людяністю — так, як я сама хотіла б, щоб допомагали моєму чоловікові та нашій родині.
Тому я й вирішила, що підходжу для цієї роботи. Я розумію її зсередини — не лише як фахівчиня, а й як людина, яка сама втратила дім і була змушена починати життя на новому місці. Я знаю, що означає залишити своє житло, звичне життя, своє середовище й адаптуватися до нових обставин. І водночас я є дружиною військовослужбовця, який уже п’ятий рік на війні, тому добре розумію, з якими переживаннями живуть родини наших захисників.
Мабуть, саме цей особистий досвід допомагає мені краще розуміти людей, які звертаються по допомогу. Бо я знаю їхні труднощі не лише з розмов чи документів — багато з них мені знайомі з власного життя.
— Як ви працюєте з ветеранами у громаді та з якими запитами вони найчастіше звертаються?
— Працюю і офлайн, і онлайн. Частина наших військовослужбовців зараз перебуває на службі, а їхні родини можуть проживати в різних куточках України, дехто, на жаль, — навіть у зоні активних бойових дій. Тому, якщо людина не може приїхати особисто, ми спілкуємося телефоном або онлайн.
Звертаються до мене і самі військовослужбовці та ветерани, які перебувають поруч, і члени їхніх родин. Це також родини загиблих та безвісти зниклих захисників. Якщо людина знаходиться неподалік, ми телефонуємо, домовляємося про зустріч і вже особисто обговорюємо її ситуацію.
Найчастіше питання стосуються соціальних виплат. Багато ветеранів та членів їхніх родин просто не знають, на що саме вони можуть розраховувати, які пільги та соціальні гарантії їм передбачені і куди потрібно звертатися для їх отримання.
Я також активно веду сторінку громади у Facebook, де публікую актуальну інформацію саме для ветеранів, військовослужбовців та їхніх родин. Часто люди прочитають якусь публікацію і вже після цього телефонують мені, щоб уточнити свою ситуацію. Іноді телефонують навіть у вихідні чи поза робочим часом — якщо питання для них важливе, намагаюся не залишати його без уваги.
Далі вже дивимося на кожну ситуацію окремо: якщо людина поруч — зустрічаємося особисто, якщо немає такої можливості — вирішуємо питання телефоном або онлайн. Головне для мене — щоб людина після звернення розуміла, що їй робити далі і куди звертатися по допомогу.
— Як війна та постійні обстріли впливають на вашу роботу?Як працюєте з тими, хто лишився безпосередньо в громаді?
— Війна, постійні обстріли й небезпека, звичайно, впливають на мою роботу. Багато ветеранів та членів їхніх родин виїхали з громади й зараз перебувають в інших населених пунктах України. Але є й ті, хто залишився — зокрема в Миловому, Новій Кам’янці та інших селах громади.
Психологічно це важко для всіх. Я розумію, що багато людей, можливо, виїхали б, якби мали таку можливість. Але хтось не хоче залишати свій дім, хтось не може залишити господарство, домашніх тварин, своє село. У кожного свої обставини, і я не можу їх засуджувати за цей вибір.
Але з тими, хто залишився на територіях, де є проблеми зі зв’язком і безпекою, дуже складно підтримувати постійний контакт. Наприклад, є родина, яка має можливість отримати допомогу від області, але я фактично не можу з нею нормально зв’язатися через відсутність мобільного зв’язку та можливості безпечно доїхати. І це безпосередньо впливає на ефективність моєї роботи. Ти розумієш, що людині можна допомогти, бачиш цю можливість, але не можеш зробити все необхідне, тому що є обставини, які від тебе не залежать.
Звичайно, хочеться донести людям, що їхнє життя і безпека — найважливіші. Але я розумію, що кожна людина сама приймає рішення і має свої причини залишатися.
Ще одна складність — те, що багато питань доводиться вирішувати дистанційно. Звичайно, якби це було мирне життя, людина могла б просто прийти в одну установу, отримати необхідну консультацію, подати документи — і все було б значно простіше. А зараз я часто стаю своєрідним місточком між людиною та різними службами й установами.
Якщо людині потрібен якийсь документ чи необхідно зробити запит, я можу допомогти їй дистанційно, звернутися до відповідної установи від її імені, щоб їй не доводилося самостійно долати ці відстані й витрачати час та наражатися на небезпеку. Тому війна дуже впливає на цю роботу — іноді найбільша проблема не в тому, що допомоги немає, а в тому, що до неї просто важко дістатися.
— Як виглядає супровід ветерана від першого звернення до вирішення його питання? Як відбувається цей перший контакт?
— Здебільшого військовослужбовці, ветерани або члени їхніх родин, які знають про роботу фахівця із супроводу, самі звертаються до мене — пишуть у месенджери або телефонують. Це і є перший контакт. Після звернення я пояснюю, хто такий фахівець із супроводу, з якими питаннями можу допомогти, і розповідаю, що для офіційного супроводу потрібно написати відповідну заяву.
Після цього людина береться на супровід, а її запити я фіксую в спеціальній базі. Для мене це дуже важливо, адже так жодне питання не губиться і я можу відстежувати, на якому етапі перебуває його вирішення.
Далі вже детально спілкуюся з людиною: з’ясовую, які допомоги вона отримує, на які виплати та соціальні гарантії має право, чи всі необхідні документи є в наявності та чи вони оформлені належним чином. Часто люди навіть не знають про свої можливості — наприклад, про право стати на квартирний облік чи отримати певні види допомоги.
Якщо для вирішення питання потрібні документи, я допомагаю зібрати їх, перевіряю, чого не вистачає, за необхідності роздруковую і вже сама передаю або надсилаю до відповідного підрозділу з питань ветеранської політики. Тобто я намагаюся максимально спростити цей процес для людини. В ідеалі ветеран чи член його родини має зробити мінімум — написати заяву на супровід, а далі я вже беру на себе організаційну частину роботи й постійно підтримую з ним зв’язок.
Бувають і випадки, коли людина сама до нас не звертається. Наприклад, ми дізналися про родину, у якій син зник безвісти. Вони з певних причин не зверталися по допомогу. Тоді я сама зателефонувала, представилася, розповіла про можливість супроводу і запропонувала допомогу. У результаті родина стала перебувати на супроводі, і я вже допомагала їм вирішувати необхідні питання.
Для мене важливо, щоб людина не залишалася сам на сам із системою. Навіть якщо вона не знає, куди звертатися, які документи потрібні чи з чого почати, ми разом розбираємо ситуацію і крок за кроком рухаємося до її вирішення.
— Чи звертаються до вас ветерани з питаннями, які виходять за межі соціальних виплат — наприклад, щодо працевлаштування, навчання, перекваліфікації, отримання ваучерів чи відкриття власної справи? Чи трапляється, що людина просто не знає, куди звернутися, і приходить до вас за порадою?
— Скажімо так, особисто до мене таких запитів поки не було. Але я сама під час спілкування з кожним запитую, чи має людина роботу, освіту, чи є потреба в навчанні або перекваліфікації. Серед тих, хто зараз перебуває у мене на супроводі, хтось уже працює, а хтось не має освіти чи можливості працевлаштуватися. Є й військовослужбовці, які зараз проходять службу, тому для них ці питання поки не є актуальними.
Але така можливість є, і якщо виникне потреба, я готова допомогти. До того ж я певний час працювала у службі зайнятості, тому добре знаю, як працюють програми працевлаштування, навчання та ваучерів на професійне навчання. Знаю і саму процедуру — куди звертатися, які документи потрібні, як записатися, зокрема через електронний кабінет. Тому, якщо у ветерана виникне така потреба, я зможу не просто сказати, куди йому звернутися, а й пояснити, як саме пройти цю процедуру. Поки що люди, які перебувають у мене на супроводі, такими можливостями не скористалися, але я завжди запитую про це наперед, щоб розуміти їхні потреби і, якщо вони виникнуть, одразу запропонувати відповідну допомогу.
— Наскільки важливою у вашій роботі є саме людська, емоційна підтримка? Чи бувають ситуації, коли людині просто потрібно, щоб її вислухали й побули поруч?
— Так, і я б сказала, що це дуже важлива частина роботи. Бувають випадки, коли людина звертається не з конкретним питанням щодо документів чи виплат, а просто тому, що їй потрібно з кимось поговорити.
Наприклад, була ситуація, коли мені телефонувала мама безвісти зниклого сина. Інколи я сама їй телефоную, а іноді вона телефонує і каже: «Олю, мені немає з ким поговорити. Можна я просто поплачу?» І ти розумієш, що в цей момент людині не потрібна жодна консультація. Їй просто потрібно, щоб її вислухали.
Звичайно, емоційно це непросто. Але іноді можливість поговорити, виговоритися і відчути, що ти не залишилася наодинці зі своїм болем, дуже важлива. Я намагаюся підтримати людину, дати їй відчути, що вона не сама і що поруч є люди, до яких вона може звернутися.
Ми також проводимо спільні заходи для родин загиблих захисників. Наприклад, у лютому та серпні, до пам’ятних дат, збирали членів родин, разом ходили до церкви, замовляли панахиди, відвідували кладовища, покладали квіти.
Можливо, з боку це здається просто участю в пам’ятному заході. Але для родин це значно більше. Ми збираємо їх разом, згадуємо тих, кого вони втратили, показуємо, що їхні рідні не забуті, а самі вони — не одні. Іноді така присутність поруч і звичайна людська підтримка важать не менше, ніж вирішення конкретного питання.
— Наскільки складним для ветеранів та їхніх родин є процес оформлення документів і отримання необхідних послуг? З якими труднощами вони найчастіше стикаються?
— Такий момент справді є. Думаю, одна з основних проблем у тому, що люди не завжди розуміють, яка установа за що відповідає і куди саме потрібно звертатися з конкретним питанням. І це стосується не лише ветеранів — навіть цивільній людині іноді складно розібратися, де отримати ту чи іншу довідку.
Зараз багато послуг можна отримати дистанційно, частину документів — онлайн, але люди не завжди знають, як саме це зробити. Наприклад, виникає потреба отримати витяг із реєстру про місце проживання, а в когось інформація неправильно відображається або взагалі не підтягується в «Дії». Людина не знає, куди звернутися, щоб це виправити, і починає ходити від однієї установи до іншої.
Я сама, коли тільки починала працювати, теж не одразу розуміла всі ці процеси. Але поступово розібралася і тепер намагаюся максимально спростити їх для ветеранів та їхніх родин.
Наприклад, якщо потрібно отримати певну довідку, я кажу: «Ви просто надішліть мені необхідні документи, а далі я сама буду комунікувати з установами». Людині не потрібно нікуди їхати, стояти в чергах чи самостійно з’ясовувати, хто саме має вирішити її питання. Я можу зробити це дистанційно.
Мені здається, що зараз людям найбільше не вистачає саме зрозумілого алгоритму: куди звернутися, що зробити спочатку і який має бути наступний крок. Тому я намагаюся цей процес максимально пояснити й допомогти людині пройти його без зайвих поїздок та труднощів.
Ми також плануємо більше зустрічатися з ветеранами та членами їхніх родин, проводити спільні заходи, зустрічі й інформаційні події. Бо чим більше люди знають про можливості, які для них передбачені, тим легше їм отримувати необхідну допомогу.
— Якщо узагальнити: чи добре ветерани та члени їхніх родин знають про свої права, виплати й можливості, які їм передбачені? І наскільки, на вашу думку, достатньо сьогодні інформації для них?
— Я б сказала, що далеко не всі знають про свої права та можливості. І тут, мені здається, завжди є куди рухатися. Законодавство змінюється, з’являються нові програми, виплати, можливості, а іноді різні нормативні документи можуть по-різному трактуватися. Людині, яка не працює з цим щодня, дуже складно самостійно за всім стежити й розібратися, що саме їй передбачено.
Тому інформації, на мою думку, багато не буває. Дуже добре, що зараз є соціальні мережі, адже через них інформацію можна швидко донести до ветеранів і членів їхніх родин. На рівні громади та області ми намагаємося інформувати людей постійно. Я регулярно публікую актуальні новини, інформацію про виплати, програми підтримки, можливості для навчання, участі в конкурсах чи інших проєктах.
Мені важливо, щоб люди не просто знали, що допомога існує, а й розуміли, як саме її отримати, куди звернутися і що для цього потрібно. Бо навіть якщо певна можливість передбачена державою, але людина про неї не знає або не розуміє, як нею скористатися, фактично вона не може нею скористатися.
Тому я вважаю, що наше завдання — постійно пояснювати й доносити цю інформацію до людей. І чим доступнішою та зрозумілішою вона буде, тим менше ветеранів і членів їхніх родин залишатимуться сам на сам зі своїми питаннями.
Цей матеріал створено в межах проєкту Інститутом масової інформації за підтримки Міністерства закордонних справ Нідерландів. Зміст публікації не відображає офіційну позицію ІМІ та Королівства Нідерланди
